互联网保险迎来“蜕变”前的“阵痛”

互联网时代，在网上购买保险产品，已经是越来越多人的一种选择。但随之而来的消费纠纷也逐渐增多。2020年8月，陈女士的丈夫刘先生，在支付宝平台购买了一份名叫“安心百万医疗2020”第8期的商业医疗保险，承保公司叫安心互联网保险。谁曾想，就在2021年1月底的时候，刘先生因腰痛问题住院手术治疗，出院后，刘先生根据保险公司的指引，通过全线上的方式，提交了相关理赔资料，但后来得到的却是拒赔的决定。陈女士说：

“因为我们的病历上写的是腰痛两年有余，然后对方就以买保险之前患病为由，不予理赔。”

以有既往症为由拒赔，似乎合乎保险免责条款，但记者在后续跟安心互联网保险客服的沟通中得知，拒赔理由似乎并不是如此。客服人员说：

“入院诊断的时候，上面明确写着他是在2020年1月29号在手术室做过左侧精尿道输尿管激光碎石术，而且他本次理赔的还是输尿管结石伴有积水和感染，这是一样的疾病，保险的起期是在2020年的8月份，就是他在投保之前就有相关的疾病。”

后续记者的调查，帮助陈女士解开了“谜底”。原来，是医院笔误，在出院记录上把正确手术时间2021年1月29号错写成了2020年1月29号。在记者的调查追踪下，保险公司最终对陈女士丈夫进行了理赔。

除了理赔问题，互联网保险续保问题，也是消费者经常反映的一类问题。武汉的吕先生在2021年的时候反映，他连续4年在支付宝平台为父亲投保了众安保险的一款名叫“好医保”的健康险，2021年父亲生病住院治疗后，在申请理赔时，却因为续保环节的差错直接影响了理赔的结论，对此，吕先生觉得不公平。吕先生说：

“往年是每年的1月份扣费，但2021年是2月份扣费的，中间中断了1个月，他就是说我们的保险义务要重新计算，要从最新的一份保单计算，那么你就不满足理赔条件，你在最新一个保单就没满足一个条件“如实告知健康情况”，按照我的理解，我是2018年买的保险，那么我以前没有（健康问题）啊，我怎么就没有如实告知呢？你最新的一个月没有扣费，也没有人提醒我，我也不知道什么原因，他们保险公司理赔人员调取缴费记录，我才知道这个事情。”

尽管后来，经过记者的调查沟通，保险公司也对吕先生父亲进行了协商赔付。但理赔不便正是互联网保险在加速发展中暴露出来的各种乱象的集中体现。

不过，这些状况今年有望得到改观，2021年10月22日银保监会发布的《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》，从今年1月1日起正式落地。中南财经政法大学金融学院保险系副教授董志华认为，新规的出台，有望根除前些年互联网保险飞速发展过程中产生的“顽疾”。

“新规里面对于消费者权益，做出了很多定量的保护措施，比如说啊，明确要求理赔申请后一天内给予指导啊，五天内给出结论啊。又或是要求对于补偿型的医疗保险，需要有省级的分公司或者合作机构，才能够在当地进行展业。”

是的，注重投保时便利的“用户体验”，想买很容易，但为控制成本选择性的忽视“售后”，导致投诉不断。数据显示，2020年互联网保险的保费就超过了2000亿元，仅2019年，银保监会共接到互联网保险消费投诉[进入黑猫投诉]1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍。其中，销售误导和售后服务不到位等问题突出。银保监会下发的《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》，对互联网人身保险业务进行规范，不符合要求的保险产品于2021年12月31日前进行整改或停售。这份通知的效力有多大，它对眼下的互联网人身险行业到底有哪些影响？

北京盈科（武汉）律师事务所律师李巍分析指出，从2011年最早的有关互联网保险业务的监管规定《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法（试行）》，到2022年的互联网保险新规落地，国家先后出台多项针对互联网保险的“暂行办法”和“整改通知”，但与之前的行政部门规范性文件不同，此次新规的法律层级效力更高，而且从消费者角度而言，国家的强监管充分体现了对消费者权益的强保护。

“在现实生活中，我们在购买传统保险的时候，保险合同往往厚得像一本书，消费者是没有耐心去看这些内容的，所以他完全是听销售人员的讲解。办法的第九条它的要求是形态简单、条款简洁、责任清晰、可有效保障售后服务等，那么这种产品，更有利于消费者来识别、能够选择适合自己的保险产品。”

新规落地，互联网保险企业又有哪些变化？记者调查发现，各家互联网保险公司都按要求在官网进行了互联网保险信息披露，尤其在人身险方面，许多产品目前都处于整改阶段的“停售”状态。安心互联网保险客服说：

“客服：因为我司产品调整的话，目前这个医疗险的话产品是没有办法购买的。记者：有没有那个重疾啊？客服：产品的话现在是没有办法购买的。记者：调整之后，哪些产品可以购买啊？客服：具体的话，等下您可以详细了解一下我们的官网，官网上面有这个信息披露的。”

而对于传统保险公司开展互联网保险业务而言，记者在调查中发现，部分公司的电商产品已经在“重启”后重新上线，中国人民健康保险客服说：

“这个通知的话，它并没有说是2021年12月31日之后就不能通过这个互联网卖保险，我司目前在售的产品可以正常购买的，已售保单的合法权益不受任何的影响，我司也会保证承保产品的后期理赔和服务的。”

此外，互联网保险行业的相关参与者，也已经开始适应并重新认知新的监管要求。

从事保险行业多年的魏琳霞，是武汉一家保险咨询公司的负责人，她认为，互联网保险新规从“顶层设计”上，有助于打破大家对保险业态的“刻板印象”，这对整个保险业态而言，无疑是一个发展契机。

“在过往的有一些信息不对等啊、或者销售方式啊，各种原因吧，对保险多多少少还是有些误解，所以在我个人认为，这样一种规范能够让更多的人能够更清晰更简洁地去接受保险，我觉得对我们国家去普及保险是有帮助的。”

中南财经政法大学金融学院保险系副教授董志华指出，互联网保险新规，确实带来了行业的“阵痛”，但“痛定思痛”过后，互联网保险业态必将迎来全新“蜕变”。

“新规的出台，以保障消费者权益为目的，以产品分级管理为主要措施，在互联网保险快速发展的背景下，通过建章立制，让互联网保险行稳致远实现互联网保险可持续高质量的发展，为实现人民对美好生活的向往保驾护航。”

记者：付江坤、瞿文勇、黄俊萍、匡伟

编审：柳芳

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