香港服务器

医生发文:应通过互联网平台畅通医患沟通

据媒体报道,在一些有评价功能的互联网平台上,很多医院都榜上有名,有些评价比较中肯,有些评价则是批评之声,即便是一些业内名气不错的医院,在收获患者好评的同时,也可能遭遇差评。

医生在评论中表示,面对这种新鲜事物,难免会有人难以接受,甚至有医生同行担心,这些评价可能会激化医患之间的矛盾。

这种顾虑有其合理性。但患者通过互联网医疗平台评价医院的大势一定是难以避免,通过各种方式畅通医患沟通也必然是大趋势。

任何事情,如果在开始之前首先想到危害,并因此畏首畏尾,我们这个社会就永远不会前进。就如汽车作为现代生活无法离开的事物,每年也会发生几十万起交通事故一样。因为可能的危害而喊停一件事,显然是不符合事物发展的潮流的。以堵代疏,也显然不符合医患沟通的主旋律。

对于互联网上的患者评价,固然有值得担心的地方,但绝不能够成为否定其存在的理由。

早在2017年,国务院办公厅就印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》,明确要健全绩效考核制度。其中专门提到把医德医风和患者满意度等指标与医生收入挂钩,让患者的意见得到了充分重视,进而督促医疗行业改进完善服务,促使医疗服务的整体社会满意度得到提升,让目前不那么和谐的医患关系得到应有的缓和。

所以说,让患者满意本身就是当前医院管理中不可或缺的一环。但什么才是患者满意,尽管通过专家探讨和管理学习,可以总结出许多有益的指标。但“金奖银奖,不如老百姓的夸奖;金杯银杯,不如老百姓的口碑”,管理指标的满意,替代不了患者真实的就医感受。

但就目前的管理体系而言,患者缺乏一个相对顺畅的满意度表达机制。一些医院虽然也有满意度调查体系,但多在患者医疗过程中完成,难免因为投鼠忌器,不能表达真实感受。此外,很多满意度调查充满格式化的内容,患者怎么选都觉得意犹未竟,不是自己真正关心的问题。而且,这些满意度往往在医院内部消化,不能在社会上形成合力。

现在通过互联网医疗的评价体系点评医院,应该说是一个相对公平的第三方平台。这个在旅游、饮食、电影等领域已有成功的先例,尽管这些网络评价中,也有个别不一定真实的“恶评”,但整体上还比较有说服力。

当然,医疗评价不像就餐、电影评价那么简单。但国际上已经有许多先行者经验,比如英国NHS(国家医疗服务体系)旗下的NHS Choices,平均下来每位英国人每年都会浏览9次,它的原则是应该为公众提供一个机会,允许对获得的医疗服务公开发表评论。因此, 患者不仅可以在NHS Choices上对医疗服务进行评论、评级,医疗机构、医生也可以提供相应的服务反馈。

一项研究显示,英国、德国、美国分别有61%、37%、17%的医疗服务或医生在互联网上被评价过。而且,美国本地服务平台Yelp上的医疗卫生评价,与美国官方的医疗机构消费者评价分数呈正相关,是其有效补充。

显然,对于医疗专业领域来说,这样的社会化评价体系的建设是很有必要的。因为专业知识的限定,医生专业的选择,不被个别患者理解引发争议在所难免。但个例或小群体事件不能代表主流,如果样本足够大,几次不合情理的不满意,可以自动成为无效评价。

就如银行等窗口单位,顾客办理业务后,一个满意或不满意的按钮选项,就极大改善了工作人员的言行举止。所以,互联网医疗的评价医疗服务,把握得当一定可以成为推动医院提升服务品质的重要推手,成为医患沟通的重要窗口。

需要注意的是,要通过严谨的规则设计,减少互联网医疗点评被滥用的可能,特别是对于一些可能出现的恶意抨击等问题,也不能坐视不管,要对于其最可能的危害进行严格的限定或者前置履行引导职责,加强对患者评价内容的管理,鼓励评价应该限定在对就医的整体感受上,避免一些明显过激、偏颇的言论上升到人身攻击。

推动医疗服务体系的社会化评价体系建设,对于行业进步利大于弊。只要满意度评价能够跳出一些个案的纠结,逐步形成一套以总体满意度为最终评价结果的科学体系,互联网评价一定可以成为督促医院和医生提升服务品质的有效手段。

文章转载自央广网,作者郑山海(应急总医院医务处副处长、急诊科主任)

[中东服务器网图文来源于网络,如有侵权,请联系删除]